Trudni goście hotelowi
W branży hotelarskiej jednym z najważniejszych aspektów jest dbanie o zadowolenie klienta. Nie jest to jednak zawsze łatwe, szczególnie gdy mamy do czynienia z trudnymi gośćmi. Poniżej znajduje się kilka wskazówek, jak profesjonalnie i skutecznie komunikować się z trudnymi gośćmi hotelowymi w języku angielskim.
Używaj formalnych fraz
Zacznij od serdecznego przywitania, używając formalnych fraz, takich jak “Good morning” czy “Good evening”. Unikaj używania nieformalnego języka, aby nie pogorszyć sytuacji.
| – | This is unacceptable! My room wasn’t cleaned at all! |
| To jest nie do przyjęcia! W ogóle nie posprzątano mojego pokoju. | |
| – | Good evening, sir. I’m really sorry to hear about the condition of your room. How can I assist you in resolving this issue? |
| Dobry wieczór, proszę Pana. Naprawdę przykro mi słyszeć o stanie Pana pokoju. Jak mogę pomóc w rozwiązaniu tego problemu? |
Aktywnie słuchaj gości hotelowych
Używaj fraz takich jak “I understand,” “I see,” żeby pokazać, że uważnie słuchasz. To pomoże złagodzić napięcie i otworzyć drogę do konstruktywnego rozwiązania problemu.
| – | I’ve been waiting for room service for over an hour! |
| Czekam na obsługę pokoju już ponad godzinę! | |
| – | I understand, and I apologize for the delay. Let me check on the status for you right away. |
| Rozumiem i przepraszam za opóźnienie. Już sprawdzam, co się dzieje. |
Wykaż się empatią i wyrozumiałością
Empatia to klucz. Używaj fraz takich jak “I understand how this situation could be frustrating for you,” czy “I can see why you’d be upset,” aby pokazać, że rozumiesz ich punkt widzenia.
| – | Why is the WiFi so slow? This is intolerable! |
| Dlaczego WiFi jest takie wolne? To nie do zniesienia! | |
| – | I can see why you’d be upset. Slow WiFi can be very frustrating. We are currently working on improving the connection. |
| Rozumiem, dlaczego jest Pani zdenerwowana. Wolne WiFi potrafi być bardzo frustrujące. Obecnie pracujemy nad poprawą połączenia. |
Zaoferuj rozwiązanie
Podaj konkretne propozycje rozwiązania problemu, używając zwrotów typu “Would it help if we…?”
| – | The noise from the construction next door is keeping me awake! |
| Hałas z budowy obok nie daje mi spać! | |
| – | Would it help if we moved you to a quieter room on the other side of the building? |
| Czy pomogłoby przeniesienie Pana do cichszego pokoju po drugiej stronie budynku? |
Zachowaj spokój
Nie poddawaj się emocjom, nawet jeśli gość jest agresywny. Używaj spokojnych i zrównoważonych fraz, takich jak “I apologize for the inconvenience,” zamiast wpadać w panikę czy tracić profesjonalizm.
| – | I can’t believe how terrible the service is here! I want to speak to the manager! |
| Nie mogę uwierzyć, jak okropna jest tu obsługa! Chcę porozmawiać z kierownikiem! | |
| – | I apologize for the inconvenience you’ve experienced. Let me get the manager for you. |
| Przepraszam za niedogodności, których Pani doświadczyła. Już wzywam kierownika. |
Upewnij się, że wszystko dobrze
Po zakończeniu konwersacji, podsumuj ustalenia i upewnij się, że obie strony są zadowolone z zaproponowanego rozwiązania. Użyj fraz takich jak “Is there anything else I can assist you with?” czy “I hope this resolves your issue, have a great day.”
| – | Finally, the room service arrived, but you should improve the service time. |
| W końcu obsługa pokoju dotarła, ale powinniście poprawić czas realizacji. | |
| – | I appreciate your patience, and I assure you that we’ll look into speeding up our service. Is there anything else I can assist you with? |
| Dziękuję za cierpliwość i zapewniam, że przyjrzymy się temu, jak przyspieszyć naszą obsługę. Czy mogę jeszcze w czymś pomóc? |
Podziękuj
Niezależnie od wyniku, zawsze dziękuj gościowi za rozmowę i wyraź nadzieję na jego przyszły pobyt w hotelu. Możesz użyć zwrotów takich jak “Thank you for bringing this to our attention,” czy “We hope to have the opportunity to serve you better in the future.”| – | Well, I guess the quieter room is fine. |
| Cóż, myślę, że ten cichszy pokój jest w porządku. | |
| – | Thank you for bringing this to our attention, and we’re glad we could find a solution. We hope to have the opportunity to serve you better in the future. |
| Dziękujemy za zwrócenie nam na to uwagi i cieszymy się, że udało się znaleźć rozwiązanie. Mamy nadzieję, że w przyszłości będziemy mogli obsłużyć Pana jeszcze lepiej. |
